高萩徳宗の“売れるサービスのしくみ”

２００８年３月。
念願のカンボジア・アンコール遺跡への旅が実現しました。

そこで見、聞き、感じた事は、
私のこれからの人生を変えるかのように、
心を揺さぶりました。

カンボジアの子供たち

旅から戻って時間が経ちましたが、写真をまとめてみました。

よろしければご覧ください。（枚数が多めですが）
http://beltempo.cocolog-nifty.com/photos/angkol/index.html

東京ＭＸテレビで、石原東京都知事の記者会見という番組があるのですが、
この番組、なかなか面白いのです。

定例の記者会見を全編ノーカットで放送するのですが、
冒頭、石原さんが、

「私からは、今日は何もありません。何かありますか？」と始まります。

それに対して記者が名前を名乗って質問するのですが、
（まあ、石原さんが威圧的なのは割り引いて見てあげないと、ですが）

記者がいかにしょうもない質問をしているか、
どの媒体の記者は不勉強であるか、

などが面白いように判ります。

記者会見番組で見たのではないのですが、
パンダのリンリンが死んでしまったことに対して、

「パンダなんて、いてもいなくてもいいんじゃないの」

とある意味、身も蓋もない回答をしてしまうのも石原流。

それに対して、上野動物園の売店が怒ったなどという記事も
新聞に出ていましたが、それよりもパンダのレンタル料が
１年間１億円だという事実を今回、私たちが知ることになった
事実が重要なのでは？

私は子供の夢が１億円なら、それはそれで良いと思います。

そんなのはいらない、というオピニオンにも賛成です。
まあ、パンダは政治がらみなので、ちょっとややこしくもなるのですが。

歯に衣着せぬ人（石原さんや、先ほど紹介した宮嶋カメラマンの
ような方）が、本当のことを言ってしまうことで、
今まで“意図的に”オブラートに包まれていた事実が
表に出て来たことが重要なのではないでしょうか。

きっとパンダはやってくることになるのでしょうが、

パンダの経費って、どこが負担しているのか興味ありますね。

私の個人的な意見をここに述べて置きます。

私は、動物園とか、美術館とか、博物館といったようなところは、
営利主義、採算至上主義であるべきではないと思います。

ただ、だからといって「学術名目」であれば、何でも許されるものでもないでしょう。

研究をしている人が、
社会において、それがいかに大事なことかをしっかりと伝えていく努力は必要です。

そして、もちろん、

それを社会が支え、
応援していく文化が大切だと考えます。

でも、上野動物園のパンダちゃんは、白浜のアドベンチャーワールドから

国内相互でレンタルする、のではダメなのかなあ。

二重派遣は禁止する契約だったりするのでしょうか。

１億円は、ちょっと足元見られている気もしますよね、感覚的に。

１頭１億円ではなく、１年、１億円らしいですから。

こんにちは、高萩徳宗です。

ブログを引っ越しました。

旅の話、サービスの話を交えながら、
こちらに書いています。

ぜひいらっしゃってください。

あなたの夢をかなえる旅行術
http://ameblo.jp/b-free/

読者のＭさんから頂いた嬉しいメールです。
御紹介します。

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ご無沙汰しております。

いつもメルマガ拝見しております。
ありがとうございます。

今日のメルマガも、うなずいてしまいました。
僕自身も、サービスを勉強するときにリッツやディズニーを参考にもします。

でも実は、地元の

お弁当屋さんのおばちゃん　だったり
クリーニング屋さんのおばちゃん　だったり
郵便局の窓口のお姉さん　だったり、

猛烈にサービス力が高い方が何名かいらっしゃるので、
そこから学び取れる内容がめちゃくちゃあるぞ、
という現実があります。

高萩さんのおっしゃるように、
何百年と変わらず商売しているところをはじめ、
地元にもたくさんのヒントが埋まっているなあ、
と感じていました。

身近にあるすべての物事から、十分に学べるのだと思います。

繰り返し繰り返し、勉強させてください。

いつもありがとうございます。

ある週刊誌の見出しを見ていたら、餃子問題の特集を組んでいました。
その中で目に付いたのが、

「食品メーカーの本音。安くて安全な食品なんてムリだよ」

でした。

安くて安全な食品を求める「ないものねだり」の消費者が悪いのか、
それとも重要な情報を開示しないで「売れれば良い」と考えるメーカーが悪いのか。

こんな議論が多くなって来ています。
この消費者ＶＳメーカーの構図でいつも思うこと。

それは、

「なぜ、メーカーと消費者が対立するんだろう。」

との素朴な疑問です。

おかしいですよね。
メーカーと消費者がどうして仲良くできないのでしょうか。

メーカーは本来、お客さまのためにサービス提供しているはずです。
少なくとも創業当初、サービス提供の初心はそうだったはず。

どこから狂ってしまうのでしょうか。

私はこう考えます。

「お客さまの間違った声を聞いてしまうから」ではないか、と。

お客さまは、それぞれの主観で“勝手”なことを言います。
当然ですし、それはお客さまの権利です。

冷暖房の話が判り易いかも知れません。

あるテーブルのお客さまは「寒いんですけど。」
少し離れたテーブルの男性は「おい、暑いぞ。」

どちらが良いとか悪いではありません。
嫌がらせで言っているのではなく、本心からそう思っているのです。

昨日は都内の鉄道会社に企業内研修でお邪魔していました。
１９歳～２４歳が中心の若手社員が対象。

「最近の若い人は」などということばが失礼でしかないと
感じる程、彼ら、彼女らの問題意識は高く、
日本の未来を感じました。

鉄道業をはじめとした運輸業の方はもちろん、
外回りのお仕事などをされている皆さんは、
寒い中本当に大変だと思います。

御無理をなさらないように、ご自愛ください。

この企業研修は今月だけで６回実施され、
グループ企業全社の２００名近い方に直接お逢いする
ことが出来る大がかりなものです。

形式的ではない、
真の企業研修を目指して取り組んでいます。

【高萩徳宗　売れるサービスのしくみセミナー】
　http://www.beltempo.jp/seminar/seminar2008.02.html

●開催日時　２月１４日（木）
　　　　　１９時００分～２１時００分　　

●場所　　東京・銀座
　　　　　東京都中小企業会館　８階Ｃ会議室

　　http://www.tokyo-kosha.or.jp/kosha/office/chusho.html

　　　・地下鉄有楽町線銀座一丁目駅　徒歩１分（１１出口）
　　　・地下鉄銀座線銀座駅　徒歩７分（Ａ１３出口）

●受講料　　８，０００円
●テーマ

　　　　『サービスの軸の作り方』　～サービスの本質とは～

●内容　１９時００分～２１時００分（途中休憩を取ります）

　　☆サービスの本質『サービスの軸』『サービスの輪』
　　☆なぜ、感動サービスをやろうとしてしまうのか
　　☆お客さまは実際のところどう考えているのか
　　☆お客さまはそこまで求めていない
　　☆お客さまは値段で決めていない
　　☆ノイジーマイノリティーに振り回されないために
　　☆できることと、できないことの決め方、伝え方
　　☆庶民派サービスの具体的事例

●セミナー終了後、ご希望の方は食事会を行います。
　お気軽にご参加ください。（費用別途・当日実費にて）

■講師紹介　高萩徳宗（たかはぎのりとし）

　有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役
　サービスが人を飛躍させる株式会社代表取締役

　テレビ東京系「ガイヤの夜明け」第261回「究極のサービスを目指せ」
　にて、リッツカールトンと共に取り上げられました。
　http://www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview070501.html

　お申込みは以下の申込みフォームからお願いします。
　http://www.beltempo.jp/seminar/seminar2008.02.html

　講座は３回連続で行われます。

　２月１４日のセミナーに参加ご希望の方は、
　申込フォームの「第１回」にチェックを入れてお申込ください。
　http://www.beltempo.jp/seminar/seminar2008.02.html

こんにちは、高萩徳宗です。
東京でも雪が降り始めました。

今日は来週行われるセミナーのご案内です。

サービスについて「参考になる会社を教えてほしい」といった
ご要望を多くの経営者の方から頂きます。

期待する答えは、
有名な外資系ホテルや流行りのレストランかも知れません。

昨年４月９日のメールマガジンに、私はこのように書きました。

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●お客さまの得と売上の減少

京都。

この町を訪ねるといつも感心することがあります。

それは、

サービスの軸をしっかりと持ち、
お客さまにそれをしっかりと伝え、
それを支持してくれるお客さまとだけ、商売をする。

このようなしっかりしたスタンスだからこそ、
何百年と商売が続いているのだと、敬服するお店が多いのです。

私は経営者の方から、「異業種でも良いので、どこかベンチマーク
出来る会社はありませんか。」と聞かれることが良くあります。

サービスのエッセンスを吸収したいとの切なる想いが伝わります。

サービスには軸があります。
絶対にはずしてはいけない「軸」が。

元気なあいさつや、感動やサプライズをサービスだと勘違いしている
会社やお店はこの軸がぶれているか、

または「軸」と「輪」の違いが理解できていないのです。
サービスには、守らなければいけない「軸」があります。

餃子問題で言えば、メーカーや販売店が価格を極限まで下げる為に
「サービスの軸がなにか」が判らなくなっている。

もっと言えば軸を守る企業風土がなくなっているのです。

ここまで極端ではなくても、飲食店やサービス業全般、
そして運輸、通信、建設などなど、それぞれの業種でこれからの
変化の時代を更にパワーアップしたサービスで上昇気流にのる為には、

『自社のサービスの軸』

をはっきりとさせて、
その周辺に存在する『サービスの輪』を作りましょう。

ここがはっきりすれば、お客さまのニーズと私たちが提供している
サービスが噛みあわずに現場がストレスを感じることが少なくなります。

　★他社をベンチマークしたけれど、
　　自社に置き換えにくいと感じているあなた

　リッツやディズニーや、サービスに優れた企業から学ぶことは大切です。
　しかし、中小企業はリッツやディズニーの表面的なマネはしないことを
　お勧めします。

　
　現場が混乱します。
　お客さまも混乱します。

　サービスは誰かのマネをするのではなくて、自社で考えましょう。
　サービスの原理原則はどの企業でも一緒ですが、
　サービスのあり方は、十社十色です。

　★頑張っているんだけれど、お客さまに伝わらないと感じているあなた

　サービスの軸と輪をはっきりさせないと、顧客特定が出来ません。
　顧客特定ができないと、「万人向けサービス」になってしまいます。
　お客さまに伝わらないのは、サービスの想いが一方通行になっている
　からです。
　サービスの軸と輪を作成して、
　それをお客さまにもしっかり伝えましょう。

　★頑張りすぎて、少し疲れ気味のあなた

　働き過ぎです！
　たまには仕事を投げ出してのんびり温泉にでも浸かりましょう。

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【高萩徳宗　売れるサービスのしくみセミナー】
　http://www.beltempo.jp/seminar/seminar2008.02.html

●開催日時　２月１４日（木）
　　　　　１９時００分～２１時００分　　

●場所　　東京・銀座
　　　　　東京都中小企業会館　８階Ｃ会議室

　　http://www.tokyo-kosha.or.jp/kosha/office/chusho.html

　　　・地下鉄有楽町線銀座一丁目駅　徒歩１分（１１出口）
　　　・地下鉄銀座線銀座駅　徒歩７分（Ａ１３出口）

●受講料　　８，０００円
●テーマ

　　　　『サービスの軸の作り方』　～サービスの本質とは～

●内容　１９時００分～２１時００分（途中休憩を取ります）

　　☆サービスの本質『サービスの軸』『サービスの輪』
　　☆なぜ、感動サービスをやろうとしてしまうのか
　　☆お客さまは実際のところどう考えているのか
　　☆お客さまはそこまで求めていない
　　☆お客さまは値段で決めていない
　　☆ノイジーマイノリティーに振り回されないために
　　☆できることと、できないことの決め方、伝え方
　　☆庶民派サービスの具体的事例

●セミナー終了後、ご希望の方は食事会を行います。
　お気軽にご参加ください。（費用別途・当日実費にて）