高萩徳宗の“売れるサービスのしくみ”

最近、タクシーをよく利用します。
短距離でも必ず乗務員さんには声を掛けて、
色々と聞くようにしています。

最近の経済の動きなどです。

景気回復はタクシーを走らせていると、
確実に体感できるそうです。

先日の乗務員さんは、

「あきらかに物流のトラックの数が増えた。」と。

タクシーは情報の宝庫です。

乗務員さんがなんと答えたか、ご興味ありますか？
少しご紹介します。

・好きな営業場所

これは私がいつも乗る場所が決まっているので、
「このあたりは、良質なお客様が多いから好きなんです。」
とおっしゃってくださいます。

良質なお客様とは、

　道をいちいち指示しない。
　直前でメーターがあがったなど、絡まない。
　礼儀やマナーが良い。

などだそうです。

・短距離は好きか、嫌いか

これは意外と、「嫌いではないですよ。」との回答。
なぜなら、客待ちをしている場所というのは、
そこから乗る人の８割位が、同じ方面、駅、場所
なんだそうです。

私が乗る場所だと、ほとんどのお客様が東京駅へ
向かうそうで、メーターで８２０円。

短距離が嫌と言うよりは、実車率がより重要なようです。
地方では状況が違いますが。

・乗客のマナーについて、どう思うか
・規制緩和の功罪
・仕事をしていて、楽しいと感じること
・増収のために、どのようなことを実践されているか

他のテーマは、また他の機会に。
皆さんもぜひ、乗務員さんを質問攻めにしてくださいね。

自称、サービスマインドが高い人と、
一緒にタクシーに乗ると、驚くことがあります。

たとえばタクシーを停めて乗り込むなり、

「渋谷。」

私への気の使いようとは格段の差に、
こちらが驚いてしまいます。

いやいや、そうではなくて、

「渋谷までお願いします。」でしょう、と。

サービスを語り、サービスを極めようとする時に、
誤解を恐れずに言えば、社会的なステータスが決して
高くないブルーカラーの人への接し方で、
その人の人間性が判ってしまったりします。

タクシーの乗務員さんのマナーや言場づかいが色々と
言われますが、まずは私達が、例を尽くして

「○○まで、よろしくお願いします。」
「ありがとうございました。」

位は言うようにしましょう。
サービスは自分自身の意識改革から。

先日、夜間に長距離で乗った個人タクシー。
東京の個人タクシーとは思えない位、古い車両でした。

乗務員さんも特段愛想がある訳でもありません。
私も疲れていたので、余計な話をせずに静かに乗って
いたのですが、どうしても、降りるまでにひとつだけ
聞いておきたいことがありました。

それは、

この乗務員さん、車内にジャズを小さな音で流していたのです。

ジャズタクシー。

その音量と言い、曲のセンスと言い、

個人的な趣味だとするならば、かなりのセンスだと思ったからです。

「ジャズがお好きなんですか。」

「いや、好きというほどではないですけど。」
「ジャズを流すと、お客さんが落ちつくんですよ。
　喫茶店で寛いでいるような感覚になるんでしょうかね。」

「特に夜は、車窓からみえる夜景とマッチして、悪くないと思うんですよ。」

ジャズタクシー。

長年の経験から来る、サービスセンスを感じました。

先週、税理士さんと決算の最終的な打ち合わせを
していたところ、銀行からのある書類がまだ届いていない
ことに気が付きました。

夜だったので、
銀行にその書類が必要である旨ＦＡＸを入れました。

音沙汰なし。

その後、
出張に出たりして事務所を空けていたこともあるのですが、
何の反応もなかった為、ＦＡＸを再送しました。

電話をしなかったのは、
最近、営業担当がコロコロ替わっていて
現時点での担当者が判らなかったからです。

大きな金融機関ではないので、営業担当宛と書いて、
用件を書けば何らかのアクションはあるだろうと考えていました。

それでも、音沙汰がありません。

今度は、同じＦＡＸに手書きで

「支店長宛」
「このＦＡＸは支店長に直接お渡し下さい」

この半年間、
営業マンから何も連絡がないがどうなっているのか、
と書いて再送したところ、送信３０秒後に電話が鳴りました。

銀行の担当者は、笑ってしまう他ない迅速な対応で、
必要書類をＦＡＸして来たのです。

このような経験、
皆さんもされたことがあるのではないでしょうか。

　黙っていると、適当にあしらわれる。
　大きな事を出すと、サービスの優先順位があがる。

何とも釈然としませんが、現実には良くあることです。

サービスに軸や信念がないと、
御用聞きサービスをやってしまうので、営業担当者は

「うるさい客」
「細かい客」
「何でもすぐに電話をしてくる客」

にエネルギーを費やすようになります。

それで営業マンが仕事をしたような気になっていたら、
状況としては最悪です。

本来、自社のサービスを必要としている人、
良質な顧客で何も言わずにサービスに満足してくれている人

への対応はおろそかになります。

そして、良質な顧客が離れ、

「手間が掛かる客」
「クレームばかり言う客」
「やってもやっても満足してくれない客」

ばかりが残り、
業績が悪化すると言う最悪の状態が作られます。

サービスの「悪いスパイラル」です。

こうなってしまうのは、

・自社のサービスに信念も誇りも持っていないこと
・サービスに軸やミッションがないこと

が原因です。

あなたの会社のサービスは

「大きな声を出す顧客」

を優先する体質になっていませんか。

５月１日のガイアの夜明けでリッツカールトンと共に、
私の運営する小さな会社「ベルテンポ」が紹介されました。

　ベルテンポ・トラベル
　http://www.beltempo.jp/

翌朝からなり始めた電話はこの半月間鳴り続け、
全国から

「旅がしたいけれど、出来ない人」

が続々と連絡をして来られます。

小さな会社はパンク寸前、と言うと聞こえは良いですが、
はっきり言って「パンク」しておりました。

こんな感じでした
　↓　　↓
http://beltempo.cocolog-nifty.com/blog/2007/05/post_4294.html

メールやお電話への返信が大幅に遅れてしまって
おりますことを、まずはお詫び申し上げます。

-------------------------------------------
●お客様の心の叫び

当社の会員制旅行倶楽部にご入会頂いた方からの声です。
今日はその一部をご紹介します。

私が読者の皆さまに伝えることばより、
１００倍、サービスの本質を考えるヒントやキーワードが
詰まっています。どうぞお読みください。

ご紹介します。

こんにちは、高萩徳宗です。

先ほど放映がありました、ガイアの夜明けをご覧頂き、
ご訪問頂いた皆さま、はじめまして。

当社にご興味をお持ち頂きましてありがとうございます。

ぜひ、当社ホームページもご覧ください。

ベルテンポ
http://www.beltempo.jp/