高萩徳宗の“売れるサービスのしくみ”

厳密に言うと、間違った声という言い方は正しくないかも知れません。
間違った声ではなくて「聞いてはいけない声」です。

聞いてはいけない声とは、

「声が大きいだけの意見」
「相手を不快にさせる意図で発している意見」
「たんなるいいがかり」

などです。

そして、その他にも「当社では取り入れない意見」もあるということを
しっかり心に留めておくことが大切です。

寒いと考える女性と、暑いと大声を出す男性。
そのどちらが神様なのか。

こんな議論に「正解」がないのは当然です。
誰がいいとか、誰が悪いとか、
誰が正しいとか、誰が神様とか、

そんなことではないのです。

まずは、あなたがどうしたいか、が大事です。

この「どうしたいか」が決まっていないサービスは軸がぶれて
右往左往することになります。

私は以前、若かりし頃、電車の車掌をやっていました。
電車内は冷暖房のクレームがとても多い場所です。

特に夏や梅雨の時期は大変です。

当然ですが、暑いという男性と、寒いという女性から
同時にクレームが来ます。

こんな時、どうするか。

しっかりと『意思』を持つのです。

暑いと言う男性に、
「申し訳ございませんが、この時期、女性には冷房が寒く感じられますので、
　上着をお脱ぎ頂くか、窓をお開け頂けないでしょうか。」

と、なぜ車内の温度を高めにしているかを「正直」に伝えます。

逆切れする乗客もいます。

でも、それは仕方のないことです。
体感温度は全員が満足ということはありません。

だからこそ、「軸」を決めるのです。
電車内の「軸」は体力的に弱い人、暑いより寒いと感じる人が優先です。

多くの“善良な”お客さまはこのことを了解して下さいます。

こんにちは、高萩徳宗です。

先週の金曜日、土曜日の２日間、
そして日曜日、月曜日の２日間。

お客さまと温泉旅行にご一緒させて頂きました。

私が経営している旅を創る会社、「ベルテンポ・トラベル」では、
会員制旅行倶楽部を運営していますが、お客さま相互の
親睦を深めて頂くために温泉での「新年会」を開催させて
頂きました。

お客さまとの親睦イベントを開催している会社は多いと
思いますが、せっかくのチャンスを「ただの親睦」に
終わらせないことが大切です。

当社ではお客さまに力を貸して頂いて、

「ベルテンポのサービスをどう思うか」

を根掘り葉掘り伺います。

お客さまも「本当のこと」を言ってくださいます。
なぜなら、本当のことを言うと、サービスの質が更に高まると、
信じて下さっているからです。

逆に言うと「行っても無駄」なら、お客さまは貴重な時間を
割いてまで力を貸そうとは思わない訳です。

今日から本格的に街が始動した感じでしたね。
普段はあまり鳴らない事務所の電話が、
今日はかなり活躍しました。

年末年始はかなり本を読んで充電できたので、
これから一気に加速して行きたいと思います。

どうぞ、本年もよろしくお願い致します。

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●ありがとうございます。

今年の仕事はじめにあたり、私が運営している二つの会社、

　・ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
　　http://www.beltempo.jp/

　・サービスが人を飛躍させる株式会社
　　http://www.55service.com/

それぞれ「お客さまからのアンケート」をお願いしています。

会社を運営していると、さまざまな雑務ばかりではなく、
訪問、電話、出張、感謝、クレーム…。
頭の中が混みあって来ます。

そんな時、原点に返るためには「お客さまの声」は値千金。

　お客さまはどんなことに感謝して下さっているのか。
　お客さまはいったい何を期待して下さっているのか。
　私たちのサービスのどこに「不足」があるのか。

お客さまの力を借りて、交通整理することが必要になります。
そして、早速、驚くほど大勢の方から「声」を頂いております。

　ありがとうございます。

　本当にありがとうございます。

頂いたアンケートに書かれている、メッセージのひとことが、
ハイオクガソリンが注入されたように、体に沁みて来ます。

この１年、当社が経験したさまざまなケーススタディーや、
セミナーにご参加頂いた方の、多くの事例をもとに、

サービスの質を更に高めたいと考える方の為の
勉強会を開催します。

具体的なスケジュールは、これから決定して行きますが、

・東京で６回
・大阪で２～３回
・名古屋で２～３回
・静岡で２～３回
・福岡で２回

の勉強会を考えています。

新年のテーマは、大きく分けて３つ

１．サービスの軸の作り方　～サービスの本質とは～

　　・感動やサービスを勘違いしないために
　　・できることと、できないことの決め方
　　・庶民派サービスの具体的事例

２．お客さまの声を経営に生かす

　　・間違った声を聞いてしまわないために
　　・効果的なアンケートの取り方
　　・経営やマーケティングへの生かし方

３．クレームは値千金のビジネスチャンス

　　・間違ったクレーム対応事例
　　・自分だったら、どうして欲しいのか
　　・なぜクレーマーを切り捨てるべきなのか
　　・本当に大切なことは何か

このような形で、「勉強会」の軸を作りたいと考えております。
告知や募集や、このメールレターで随時行って参ります。

どうぞ、楽しみにお待ちください。

☆新年の勉強会のアンケートを実施中です。ご協力を！
　http://www.beltempo.jp/seminar/benkyo-kai_form.html

新年あけまして、おめでとうございます。高萩徳宗です。

私は、自宅マンションのベランダから見える、
東京ディズニーランドの盛大な花火で新年を迎えました。

今朝の東京は快晴。

筑波山や房総半島の山まで美しく見えています。
すがすがしい一年の始まりを迎えることができました。

新年の想いをお伝えさせて頂きたく、
メールレターをお届けさせて頂きます。

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昨年５月１日に放映されたテレビ東京系列、

「ガイアの夜明け　第261回～究極のサービスを目指せ～」

放送の中で、私はこう語りました。
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『企業は安さばかりを追及して来て、
　消費者も損得勘定だけで買い物をして、

　結果的に、誰も幸せになっていないのではありませんか。』
　　　　　　　　　　　　　　　　　（高萩徳宗）
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●結果的に、誰も幸せになっていないサービス

お客さまが幸せであることは、ある意味当然として、
（この当然さえ、行われていないことが問題ですが）

安売りをすることで客質が下がり、満足度は下がる。

　働く人は心身共に疲弊をし、
　経営者も笑顔になれない。

そんな「サービスの負のスパイラル」を何とかしましょう。

お客さまは、サービスを受けることで元気で笑顔になり、
その元気な笑顔を見て、働く人も嬉しくなる。

お客さまとスタッフの笑顔を見て、経営者は

「いろいろあったけど、この仕事を続けて良かった。」

と思う。

そんな「サービスを通じた、元気と笑顔のスパイラル」
を日本中に作って行きましょう。

理想と現実のギャップに悩むあなた。

心配しなくても大丈夫です。
理想と現実が完全に合致することはありません。

そのギャップをひとコマずつ埋めて行くステップこそが
サービスの学びであり、気づきです。

「理想だけではメシは喰えない。」と私を突っぱねた
ある会社の支店長さん。

現実だけでメシが喰えているならそれも良しですが、
本当は、理想の方へ向かって行きたいんだ、

と顔に書いてありました。

日付が変わりました。
新年明けまして、おめでとうございます。

昨年は、お力添えありがとうございました。
素晴らしい一年でした。

今年も、どんな出逢いがあるか、
どんな新しい出来事があるか、

ワクワクしています。

また、どこかでお逢いできることを楽しみにしています。

素敵な一年になりますように。

高萩徳宗