高萩徳宗の“売れるサービスのしくみ”

こんにちは、高萩徳宗です。

台風、地震と大変な週末になりました。
皆さま、お変わりなくお過ごしでしょうか。

私は先週、カナダから帰国し、その足で仙台で。
ふたつの仕事を終えて、昨日は久し振りの休養日でした。

梅雨はまだあけないようですが、体調管理に注意しながら
今週も一週間、頑張りましょう。

今日はカナダの旅で感じたことを思いつくまま書いてみます。

---------------------------------------
●私は、忘れない

私は今から20年近く前、カナダに2年間住んでいたことがあります。
なので、カナダは自分では第二の故郷だと思っています。

そんな故郷にお客さまと一緒に“帰省”できるのは幸せそのもの。
カナダに帰ると、まずは街で目に飛び込んで来るのは、各州ごとに
工夫を凝らした自動車のナンバープレートです。

今回はアルバータ州とブリティッシュコロンビア州の旅でしたが、
もちろん観光地ですから、全国そしてアメリカのナンバーもたくさん
みることが出来ます。

このサイト、とても判り易く整理されています。
http://tinyurl.com/2c7yco

日本もご当地ナンバーなどと中途半端なことを言っていないで、
この位のデザインやキャッチフレーズを県民から公募すれば
いいのに、と思います。

今回は訪問しませんでしたが、ケベック州のナンバープレートには

Le me souviensと書かれています。
これは州のスローガンなのですが、フランス語で「私は忘れない」
という意味。

英仏戦争の時代、イギリスの支配に屈しなかったフランス系住民の
先人達の思いを忘れない様にというメッセージだそうですが、
私がカナダで聞いた限りでは、

「おれたちは、まだ恨んでいるから、忘れるな。」との恨み節
だと教わりました。これを標語にしてしまうのは、すごい。

昨年の１２月、
カナダのある小さな町でホテルに宿泊しました。

クリスマスの翌日のボクシングデーと言う国民の祝日でした。

ボクシングデーとは、

「クリスマスも仕事をする人達に翌日、家族と過ごして
　もらうための休日」だそうです。

年中無休のホテルも、この日は警備員さんを残して
スタッフがほぼ全員お休み。

「今日はシーツの交換もフロントのサービスもありません」

との英文メモがフロントに張ってあったのです。

びっくりしたのですが、微笑ましくもありました。

「そうだよね、今日くらいは休んでね。」

そう、素直に思えたのです。

　今日は勤労感謝の日。

２４時間営業のお店が増え、昼も夜も関係なく働く人も多く、
日曜日も祝日も休みなく働いている人も大勢います。

サービスを考える私達は、文句を言うばかりじゃなくて、
年中無休のサービスを提供して下さっている現場の
皆さんに、心から感謝しましょう。

いつも、ありがとうございます！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高萩徳宗

最近、新幹線での出張が多いのですが、重宝しているのがこれ。

パソコン用デスクと電源。
本当に助かります。

東海道山陽新幹線の７００系のぞみの新しいタイプだけの
ようですが、各車両の車端にある５席Ｘ２＝１０席にデスクと
電源があります。

電源は、携帯の充電ももちろん何かと便利。

これも立派なサービスです。

大阪でサービスを体感する為に散策しました。

忘れないうちにルートを書いてみます。

フェスティバルゲート集合→通天閣→新世界散策→串カツ→今宮戎神社→なんば「千とせ」→デルフィンアリーナで大阪プロレス→阪堺線で住吉～南海なんばへ→アメリカ村近く・オムライス「北極星」→解散

印象に残った事をいくつか。

・安いと旨いは両立する
・サービスは客が作る
・大阪マインドは「心配りと」「また来てね」
・スタッフがリラックスしている

口に入れたものは、全部「感動サービス」でした。

こんな味覚がすぐそばにあるなんて、大阪の人が羨ましいです。


具体的に、これは感動サービスと感じた点。



・ごゆっくりどうぞ 　

千とせで肉吸いを食べた時、「ごちそうさま」と言って　席を立つ間際の人にも「水のお替りいかがですか」　と声をかけ、更に「ごゆっくりどうぞ」と。 　

休日のお昼時で混んではいましたが、　急かされている感じがしない。 　

東京の多くのお店は、回転を上げようとして客を　（客にわかるように）追い立てることが多いです。 　

せっかく美味しいものを出しても、最後が「がっかり」では　リピートが期待できませんね。


・お会計は別にされますか 　

レジに「個別会計はお断りします」とかかれていることが多いですね。なぜならレジが混むからではなく、 　店側が“面倒くさい”から。 　

アメリカ村近くの「北極星」では、最初に席に案内した時点で　「お会計は一緒でしょうか。別がよろしいでしょうか。」と。 　

要するに、注文を取る時点で伝票を別にしておけば、会計時、お互いがＨＡＰＰＹです。 　お店はひとりの客が来たのと同じ。　

客の側は、個別チェックなら気が楽です。

このサービス、原価も何も掛らないと思うのですが、　他のお店でやっているのを見たことがありません。 　

伝票が一枚で、会計時に個別会計にされるのはお店も困る。　
それはそうでしょう。　

だったら、最初から分割すればいいのではと思うのです。

私は、感動サービスとは「判る人にだけ判る」「意識しなくてもなんとなくいい」サービスを言うのだと確信しています。

こう言った「ささやかな心配り」が出来るお店がリピートを呼ぶのです。

先ほど、大阪でのセミナー第３回目が終わり、新大阪の宿に
戻ってきたところです。

連休前のお忙しい中をお運び頂きました皆様、
ありがとうございました。

また、主催くださいました小田様、
ご多忙な業務の合間にありがとうございます。

ご縁に感謝いたします。

明日、なんばの旨いもんと大阪プロレスを視察（堪能）して
参ります。また、ご報告します。

今日は高松へ向かいます。
ｗｅｂチェックインと言って自宅のパソコンや携帯電話から
チェックインが出来るサービスがあります。

これは便利、本当に便利です。

自宅のパソコンで前日の２２時からチェックイン可能。

人が手間を掛けるだけがサービスではない、良い事例です。

Ａｍａｚｏｎで本を買うことが多くなりました。
恐らく入手する本の９０％はＡｍａｚｏｎ。

でした。

最近はＡｍａｚｏｎを少しお休みしています。
本屋での本との出逢いの感覚を思い出したからです。

当社の顧問をお願いしている方からメールを
頂戴しました。

------------------------------------

ブログ拝見しました。

http://beltempo.cocolog-nifty.com/blog/2006/10/post_f601.html

藤原さんの本、私も読みたいと思います。
書店に行くことが本当に少なくなるとともに、
新しい本と出合うことも少なくなりました。

昔は電車の乗り換えの合間に、本屋。
友人と待ち合わせも、本屋。
と本屋の滞在時間数も多かったのですが、通勤に
電車を使わなくなってからぱったりです。

今度の休日には「本屋に居る時間」を作ろうかと思いました。

------------------------------------

本屋は町の文化基地だったはずです。
それがいつからか、雑誌や週刊誌の販売が中心になり、
コンビニでも本が売られ、
Ａｍａｚｏｎが台頭して来ました。

サービスが進化してから、
これらのサービスをどう使いこなすかは、
私達消費者に課せられた課題です。

本屋での本との出逢いが少なくなってしまったなら、
意識して、その時間を作りましょう。

本との出逢いに感謝し、
本屋さんにひと言、お礼を言って見ましょう。

街の本屋さんを応援し育てていくのは、
私達の仕事です。

＜参考＞　藤原新也「渋谷」　http://tinyurl.com/v44n2

箱根湯本の老舗旅館、　萬翠楼福住（ばんすいろうふくずみ）
の若旦那と懇意にしています。

と言っても1年に一度会うかどうかですが、
昨年の暮れ、日めくりカレンダーを持ってきてくれました。

あの、昔おばあちゃんの家にあったような大きなやつです。

日めくりかあ、なんて思いながら壁に掛けました。

そして、

１日をしっかりと意識する

そんな意味で、事務所を見守ってくれています。

今日は１０月２０日。

（お誕生日の方、おめでとうございます。
　カレンダーによると、今日は皇后様のお誕生日。）

朝、事務所に来て、コーヒーを飲み、
ゆっくりと考え事をしながら、

「まあ、万事慌てないでやろう」と思いながら
日めくりカレンダーをめくったら

仕事に意欲を沸かさぬ人には、よい知恵は沸かない。

神仏参詣、諸事急速に進めること
すべて吉。何事に用いても吉。

と書いてあります。

あわててこの文章を書きはじめました。

読者の皆さんに「諸事急速に進める」ことを勧めないと。

・萬翠楼福住（ばんすいろうふくずみ）
　http://www.2923.co.jp/

・こんなサイトを見つけました「日めくりカレンダー.com」
　http://www.himekuricalendar.com/

-------------------------------------------------
★高萩徳宗　セミナー・講演のご案内
　　　10月27日　Ｊカレッジ（天王洲アイル）
　　　　　http://webook.tv/jcollege/
　　　10月28日　函館雇用創造促進協議会
　　　11月 2日　大阪　
　　　　 http://www.yakunitatitai.com/seminar/1.htm
　　　11月 7日　名古屋　
　　　　 http://www.55service.com/seminar061107ngo.html

昨日は名古屋で初めてのセミナーを開催しました。
会場は満席。

聴講される皆さんの熱気と視線に、私もパワーを
頂きました。

来月もお逢いできるのを楽しみにしています。

--------------------------------------------

今朝、私の頭の中をまとめたメモです。
昨日のセミナー終了後、

「しくみを創る為のキーワードが欲しかった」と
お声を頂きました。良かったら参考になさって下さい。

【サービスのしくみを創る為のポイント】

・スタッフが気持ちにゆとりを持って、
　サービスできるフィールドを作る

　滅私奉公、悪戦苦闘、そんな雰囲気が蔓延していては、
　良いサービスは出来ない
　
　アジアや欧米の良いサービスは、一様に
　「サービス提供スタッフ」がリラックスしている。

　日本でも良いサービスは、スタッフが適度にリラックスして
　肩の力が抜けている

・サービスを「線」で考える

　サービスはどんなに優れていても、点ではダメ
　提供するサービスをいかに線でつなげるかが大切

・「人力」に頼らない

　機械やＩＴ、外部の人に任せられる事はないか
　貴重なスタッフの力は、
　そのパワーが最適化出来る部分に集中させる

・「共感力」を鍛える

　お客様の心に寄り添う共感力を鍛える為に投資する
　人の心に共感する力には差がある
　人によって向き不向きがある
　共感力は、座学では学べない

・「リピート」にこだわる

　どんなに満足して頂いても、リピートしなければ終わり
　「もう一度来て頂く為」
　にどうするべきかに、気持ちを集中させる

・コミュニケーションの総量を増やす

　手紙、メール、電話。
　何でも良いので、「私達はあなたを忘れていない」との
　メッセージをお客様に送り続ける

＜これからのセミナーのご案内＞

・東京・銀座で開催
　http://www.55service.com/seminar061011.html
・大阪でも開催
　http://www.yakunitatitai.com/
・名古屋での第二回目
　http://www.55service.com/seminar061107ngo.html

皆様にお逢いできるのを楽しみにしています。

気になることがあります。

---------------------------
「業者」

ぎょうしゃ　【業者】

(1)事業や商売をしている人。
「出入りの―」
(2)同じ業種の事業や商売をしている人。
　同業者。
「―間の協定」

三省堂「大辞林」より

---------------------------

辞書を引くと悪い意味ではないのですね。
でも、耳で聞くと

　出入りの業者
　業者搬入口
　業者に任せる

私の聴覚では、粗雑に扱っている感じに聞こえます。

　お取引先
　お取引様入口
　取引先に任せる

聴覚で受け取る感覚が違いませんか？

右近さんという便利屋を経営している方がいらっしゃいます。
この方は昔ヤクザの組長をされていて、今は知る人ぞ知る
便利屋さんです。

ある時、右近さんが時の総理大臣に呼ばれて私邸の正面から
入ろうとしたら警備マンに呼び止められました。

「おい。便利屋ごときがなんだ、裏から入れ。」

そう言われて

「呼ばれたから来たんだ、表玄関から入って何が悪い」
と答えたそうです。

社会的地位や役職や一部上場企業が偉いとか、
中小企業や個人事業主が下だとか、

お客様が偉くて、仕事をもらっている方が下だとか、

本当のサービス提供の場面では関係ないはずです。

私は「業者」と呼ばれるのが好きではありません。
お互いの尊敬の念が感じられないからです。

「業者のクセに支払い期日を指定するとは生意気だ。」
「手形で受け取れない。あ、そう。それで？」
「請求書は当社所定の様式で。業者はどこも従ってる。」

いずれも世界に名だたる一部上場企業の担当者の口から
出た言葉です。

私は、謹んで引き取らせて頂きました。
一部上場企業が偉いって、誰が決めたのでしょうか。

仕事は出入りの業者とやるものではありません。
パートナーと共に創るものです。

●右近勝吉さん
http://www.geocities.jp/catalists/test/3_ukon.html

ＪＲの京葉線で大きなトラブルがありました。

１６万人が影響を受けたとの報道でしたが、
こう言った「緊急時」ほど、日頃のお客様への意識が
はっきり判るケースはありません。

日頃はお客様想いで誠心誠意、笑顔と満足の為に
社員一同頑張ってます、でも非常時、緊急時は
どうにもなりません。

そんな会社では「表面だけの作り笑顔」と言われても仕方ありません。

たとえば、
運賃も安く、笑顔で接客してくれて、
プレゼントやキャンペーンに熱心、

でも緊急脱出の誘導案内はまったく出来ない。

そんな航空会社に、あなただったら乗りますか。

ＪＲのトラブルに巻き込まれた方や、その報道を見た方は、

「この会社は、車両火災や脱線など、大きな事故があった
時に乗客の命を最優先に行動してくれる会社だろうか」

と考えてみてください。

真のサービスとは、見せ掛けのキレイさや利便性ではありません。

最新型の自動改札機を入れたり、駅構内に
ショッピングモールを作る前に、やるべき基本を怠っているから、

安全・安心・快適

と言う鉄道業の基本をどこかに置いてきているのではないでしょうか。

自社の「絶対に譲れないサービスの基本とは何か」
他山の石として、もう一度考えてみましょう。

先日、メルマガで「必要なサービスか、わがままか」と言う
テーマでコメントを書いたのですが、予想通り、反響が大きかったです。

お客様のわがままに振り回されている方も多く、
どなたも「どこで線を引けばよいのだろう」と悩んでいらっしゃいます。

ある一定の線引き方法はあるのですが、それよりなにより
大切な事は、お客様との信頼関係です。

信頼関係がないまま「やるべきか、やらざるべきか」と悩んでも
正しい答えは導けません。

そして、信頼関係は、こちらの片思いではダメなのです。

お客様の側も、私達と「良い関係を築きたい」と思って下さって
いらっしゃるか、つまり「リピートしたい」と考えているか。

線を引く場所だけを探しても、戸惑うばかりではないでしょうか。

結局「誰と仕事をするのか」「誰にサービスがしたいのか」
を決めるところまで、遡ることになります。

手術をした友人の見舞いに行ってきました。

病院は、私自身は入院や大きなケガをしたことがないので、
定期健診や風邪を引いたと言った時以外は、おかげさまで
あまり縁がないところです。

その病院は郊外にあり、緑もおおいのどかなところで、
建物も新しく、設備も立派です。

友人曰く、手術も順調だったと。

しかし、お見舞いに行って感じたのは

「この空気じゃ、病気になってしまうよな～」との思い。
私もここで３日寝ていなさい、と言われたら、たちまち
病気になってしまうでしょう。

看護師さんをはじめ、医療関係者の献身的な働きは
現場に１０分も居れば肌で伝わって来ます。

限られた人員で(いや、まったく足りない人員で）本当に頭が
下がります。しかし、この独特のよどんだ空気を、何とかして
運営する側が意図的に変えていかないと。

「病院だから仕方がない」ではなくて、

「退院が待ちどうしくて仕方がない」いや、少なくとも
「看護師さん始め、働いている人に笑顔がある」

そんな医療の現場を作れたら良いのになあ。

余暇の世界で生きる人間は呑気なのかも知れませんが、
待合室に旅や遊びの雑誌がいっぱい置いてある、

看護する人も、介護する人も、一瞬で良いからほっとできる。
病院にもそんな空間が必要だなあ、と。

東京・銀座で開催しているセミナーに、千葉の亀田病院の
スタッフの方も来て下さっています。

亀田病院は、とてもサービスについてこだわりのある病院。

たとえば、お見舞いの家族などは事前登録をすれば、
２４時間通用口から自由に出入りできたり、

ペットと面会できるスペースがあったり、

何と、バーもあってお酒が飲めたりもします。
（お見舞いに来た人向けですが）

経営者のやる気なのか、気持ちのゆとりなのか、
それとも、やっぱり難しいのか。

屋外の罰ゲームのお仕置き場のような喫煙場所を見て
そう感じた一日でした。

銀座で２日連続のセミナー開催となりました。
お忙しい中をお出で頂いた皆様、ありがとうございます。

昨日のテーマは「アンケート」。

そもそも、真剣にお客様の声を聞こうとしない企業、
怖くて聞けない企業、
その大切さが理解できていない企業が多いのではないかと
参加者の方から意見を頂きました。

私もまったく同感です。

どう売るか。
どう囲い込むか。

その意識レベルでは「お客様の側の意識」など
経営者の脳みその片隅にすら存在しないでしょう。

だからこそ「真摯にお客様の声を聞こうとする姿勢」がある
企業はその姿勢がエンドユーザーにしっかりと伝わります。

参加者からのご発題を多く頂いたセミナーでしたが、

「私が通っていた大学では、学校が学生に対して
　授業の評価を行なっていた。」とのこと。

学生にはそのアンケート結果も公表され、その評価内容を
元に、どの授業を取るか決める事が出来るというのです。

この学校は「本気」だな、と感じました。

学校をサービス業とするなら、

あれほど高い授業料を取って置きながら
勝手に休講したり、居眠りしてしまうしかないような
質の低い授業を平然と続けていたりする。

そんな事はあり得ないはずです。

また、皆様からのご意見をセミナーのなかでお聞かせ下さい。
ありがとうございました。

昨日、銀座でセミナーを開催しました。

「テーマはサービスを極め、同業他社を引き離せ！」。

ぶっちぎりで引き離す為に大切なことは、
ディズニーやリッツの「表面的な」マネをすることではなく、
考え方＝社員全員の意識のベクトルをあわせること。

これが出来た会社が飛躍する、というお話をしました。

セミナーに参加されたＩさんからメールを頂きました。

--------------------------
おはようございます。

本日のセミナー、そしてその後の食事会では
楽しい時間を過ごさせていただき、ありがとうございました！

改めて心に刻み込んだのは

・お客様にとって何がいい？　を、プロの目で常に考える
　＝よい商品

という点でした。

　「お客様は何のためにそれを買うのか？
　　本当に欲しているもの、必要なのは何なのか？」

こう考えなければならないのに、ついつい業界の常識に
とらわれて、

　「どうやったら売れるのか？」

ばかり考えている自分がいました。

サービスを宣伝する立場に立っているわけですが、

　「どうやったら会員を増やせるのか？」
　「どうすれば購入してもらえるのか？」

という視点だけで、今のプロジェクトにとりかかろうと
していた自分に気がつくことが出来、大変有意義でした！

アンケートは時間も限りがあって、うまく書けませんでしたが、
改めてそう思いました。

今日はお話をお伺いすることが出来、本当によかったです！
食事会でもいろんなお話が出来ましたが、あんなにゆっくり
高萩さんとお話できたのは初めてだったので、今日はとって
もついてるなー！と、改めて思ってました！

今日は本当にありがとうございました。

-------------------

今日の夜もセミナーがありますので、
飛び込みでも結構です。ご興味がある方はどうぞ。

来月のセミナーは９月５日です。

●お客様の声は最強のマーケティング【本日開催】
　http://www.55service.com/seminar060803.html

中谷彰宏さんの新刊が発売されました。

あの人の下ならやる気が出る。
モチベーションリーダーになる５０の具体例

ダイヤモンド社1,429円＋税

私は講演や執筆で、部下の教育方法や良い人材の
選び方について話をして欲しいと言われます。

部下の教育は経営者の成長とともに。
人材は経営者の人徳や理念相応に。

です。

部下を教育しようと考えるのは間違いです。

中谷彰宏さんは言います。
「あなた(リーダー）がこれから修行しなければいけない何かを
　教えてくれるために、部下は集まってくれている。」と。

そしてこの本に書いて下さった嬉しいこと。

何かをしてもらって感動し、満足したと言うサービスもありますが、
何事もなく安全で快適に終わる事も大切なサービスなのです。

感動するサービスの事例を教えて欲しいとの依頼も多いのですが、
私は、お客様を驚かしたり、“どうだ、すごいだろう”のような
提供者側の自己満足感動サービスは好きではありません。

誰にも気づかれないんだけど、
丹精込めて、しっかりと、地味に、継続的に、
プロとしてのホコリを持って行うサービス。

そんなサービスの存在を文章にして下さいました。
部下を持つ方にはぜひ読んで頂きたい本です。

あの人の下ならやる気が出る。
モチベーションリーダーになる５０の具体例

Amazonはこちらから
http://www.amazon.co.jp/gp/product/4478703507/503-0348450-3211103?v=glance&n=465392

ダイヤモンド社1,429円＋税

四国中央市にある、サービスに関してのアドバイスを
させて頂いている顧問先の会社があります。

今日はこの会社がお客様向けに開催する納涼船祭に
ご招待され、まもなく出港するところです。

大型フェリーを貸し切り。

顧問先は建設会社さんなのですが、
皆さんは建設会社にどんなイメージを
もたれていますか。

談合
耐震偽装
うそつき、本当の事を言わない
税金の無駄遣い

そうなのです、その通り。
それが業界の現実です。

そして、業界は自らそのイメージを作って来たのです。

ただ、中には

　絶対に仕事の手を抜かない
　お客様にウソを付かない
　１００％お客様の立場でモノを考える
　官民癒着体質の業界は間違っている

ときちんと考えている会社もあるのです。
本当に少ないですが。
　
そんな会社の社長さんや社員の方と出逢えて幸せです。

従来形の既製概念や既得権益に囚われない、
全く新しい形のサービスマインドが社会を変えて行く。

業種に関係なく行動に起こす会社が日本にはちゃんと
存在しています。

ご招待頂いた、納涼花火船。

私は東京でよく見かける「屋形船」のようなものを想像して
いたのですが、何とびっくり大きなフェリー。

「これは渡船として使うフェリーですか！」と驚く私に
「今治から運んで来ました。」と専務。

何でもしまなみ街道など大きな橋が架かった影響で航路が
縮小され、船が余っているそうです。

それにしても招待客３００名余をフェリーの甲板でご招待
する「飾り気のない、アットホームなイベント」に
心が温まりました。

参加されていたお客様が

「本当にあなたのところにお願いして良かった。
　他の会社で作っちゃった人は立てて何年も経たないのに
もう床が反ってきたり、めちゃくちゃだよ。」

この方は「建設業界なんて、信用出来ない業界だと、最初は
思っていたよ。だけどこの会社は違う。」と力説されていました。

正直、と言う手法は、商売の王道です。

それにしても、船は瀬戸内海では日常に溶け込んだ風景の
一部です。

先入観かも知れませんが、瀬戸内海は他の海より
キラキラ輝いているように、いつも感じます。

空路、空から降りてくる時、本当にキレイなんですよ。
デジタルカメラは離着陸時、シャッターが押せないので
皆様にその輝きがお伝え出来ないのが残念です。

今日の飛行機は雨雲を避けて、
上手に飛んでくれました。
今、話題のＪ社なので、
機内が空いているのが寂しかったです。
客室乗務員の方は、とても感じが
良かったですよ。

どの会社でも、現場は一生懸命です。
経営の判断ミスやエゴ、つまらない権力争いなどで、
お客様だけでなく、多くの働くスタッフが迷惑しているのでは
ないでしょうか。経営の判断ミスは何にせよ致命的です。


今日はお客様との打ち合わせで徳島に来ています。
夜は美味しいお寿司を頂きました。

宿泊しているホテルの部屋にエコロジーを推進する
グリーンコインと言うのが置かれていました。

ハブラシなど消耗備品を使わなかった場合、
このコインをフロントに持参するとホテルが
自然保護のファンドに寄附をする仕組みです。

ささやかだけど意識を持つにはよい
アイディアですね。

ハブラシ位は持参していますから、備品を使うんだったら
寄附に回して貰おうかなと考えます。
もちろん明日の朝、カードをフロントに持参します！

私のセミナーでも「お客様を教育する」というキーワードを
繰り返しお話していますが、上からものを言うのではなくて、
ミッションを共有する形で、お客様にも「省エネルギー」や
「エコロジー」を一緒に考えて頂くのも素敵なサービスマインド
です。

私はこのチェーンホテルに久しぶりに泊まりましたが、
この価値観に対して「これから、このチェーンホテルがある街
では、選んで泊まってもいいかな」と思いました。

会社の理念や考え方が、さまざまな形で伝わってくるのは
素晴らしいことです。儲けるだけじゃない、何かを伝えて
欲しいですよね、利用客としては。

単に「商売上手だよねえ」で終わらない、次のステージへの
ヒントが「エコロジー」ではないでしょうか。

本日、業務終了です。明日は四国中央市へ。

おやすみなさい。

不動産調査の会社を経営されている、さくら事務所の長嶋修さんが
こんなテーマを取り上げています。

　家賃はドブに捨てるようなもの？
　http://www.nikkeibp.co.jp/sj/

賃貸がお得か、購入がお得か。
マンションや戸建ての販売を推奨する雑誌の特集では
さまざまな比較の元に「買うのが得」と結論付けます。

しかし、本当の不動産のプロである長嶋さんは
「単純に比較したら賃貸の方が得であることは明らかだ。」
と断言します。

だからこそ、購入する本当の意義を、消費者にきちんと
理解してもらう必要があるのだと。

　夢の実現
　人生のモチベーション
　安心感、安定感

さまざまな理由で人は家を買います。
だからこそ、ウソをついたり、何かを隠したりするのではなく、
単純な損得の比較ではなく、

情報や知恵を提供して、自分の人生を選択して頂く。

不動産に携わるひとりでも多くの方に、こんな考えで
仕事をして頂きたいと思います。

不動産のお仕事に携わっていらっしゃる方は、
さくら事務所のホームページは大変参考になると思います。
ぜひ一度ご覧下さい。

不動産調査「さくら事務所」
http://www.sakurajimusyo.com/

長嶋修さんのブログ
http://www.ikizama-kaigi.com/blog/

設備や新型のサービスを導入した時に、商品を売っていると
勘違いすると「どうだ、これで売上アップだ」と経営者は期待します。

しかし、経営者が思いもよらないところでお客様はどんどん
逃げて行きます。

８月にお客様と信州にご一緒することになりました。
車椅子をご利用のお客様なので、いわゆる福祉タクシーを
利用することに。

現地でいちばん大きなタクシー会社「Ａタクシー」が
福祉タクシーを所有しているのは知っていたので、
当社スタッフが電話をしました。

「え、何？ああ、あるよ。何に使うの？」
「うちのは車椅子１台固定するとあと３人しか乗れないよ。」

いかにも「運送屋」という感じのおっさんが出たそうです。
何十年もやっているスタイルは変えられないのでしょうね。

ああ、この人は仕事のパートナーとしてはご免だ。
車以前の問題だ。
スタッフはさっさと電話を切りました。

スタッフが自力で探し出した別の会社Ｍ社。
こちらは対応も良く、順調に予約完了。

せっかく福祉車両を所有していても、電話口に口の聞き方も
ご存じない人を置いたらもったいないですね。

目の前の仕事がどんどん逃げて行きます。

ホームページを見ると、福祉車両を保有していることを
自慢げに書いてありますが、心の教育もしっかりとしましょう。

あなたの会社は、
信じられないレベルのところで、お客様を失っていませんか。

大きな会社は、このような「仕事の取りこぼし」が多いのでは
ないかと思われますが、規模が大きいからひとつひとつが
目に見えないのでしょう。

自分の会社にお客様のフリをして、電話してみましょう。

今日はランチの後、都内のいわゆる“シアトル系”
コーヒーショップにてお茶。

３００円程度で美味しいコーヒーが飲めるのは、
一昔前の“喫茶店”しかなかった頃に比べると格段の
サービスの進化です。

店内は休日にも関わらず賑わっていましたが、
大きなテーブルの中央に置かれていた植木と花が
造花だったのがちょっと残念。

コストの問題か、メンテナンスの問題か、
恐らく両方なのでしょうが、造花にうっすらと
ホコリが見えてしまうのを五感で感じながら
コーヒーを飲み終えてお店を後にしました。

オーナーはこの場面で、計算(コスト）に現れない
損失をふたつ経験します。

ひとつは、「造花か。」と顧客に思わせてしまった事実。
つまり「ああ、やっぱりこういう所は手を抜くのね」
と何となく感じさせてしまったこと。

私が神経質なのではありません。
私の隣のテーブルに座った女性グループも、
この造花を指差して、このことを話題にしていました。

大きくて目立つだけに、マイナスの印象を与えて
いるのではないでしょうか。店内のレイアウトや
テーブルなどにはかなり気を使っているだけに
何とももったいない。

もうひとつは、造花を置くと、スタッフのサービスセンスが
鈍くなる事が上げられます。

花がホコリを被っているなんて、生花だったらあり得ません。
造花を置いてしまった瞬間に、スタッフの中から、
このお花に関する関心は消え去ります。

造花のホコリなんて、誰も指摘してくれませんから、
恐らく朝晩の清掃でも見逃されるのでしょう。

マニュアルに書かなくても、花や草木に水をあげる
と言う事を日常のルーティーンに出来るセンスが
サービスの気づきを磨き上げることにもなります。

-------------------------------------------------
●セミナーのご案内【人数限定につきお早めにどうぞ】

第２期 （２８回）　売れるサービスのしくみセミナー

   　サービスを極め、同業他社を引き離せ！
　 　～お客様から“選んで”もらう具体的方法～
　
　 http://www.55service.com/seminar060802.html

●開催日時　平成１８年８月２日(水)  19:00～20:30
●講師　　高萩 徳宗　
●場所 　東京・銀座　東京都中小企業会館　８階　
●定員　２０名様　満席になり次第締め切らせて頂きます。
●受講費用（当日お支払下さい）　　

　６，０００円（税込）　　一般
　３，０００円（税込）　 サービス塾生
                         （ゴールド会員・基本会員）と同伴の方
　　当日受付にてお支払下さい。

●講座の内容　　　講義８０分（休憩１０分）

　サービスを極め、同業他社を引き離せ！

　　～お客様から“選んで”もらう具体的方法～
　　
・なぜ、同業他社と同じサービスしか出来ないのか
・お客様から見た「同業他社」
・私達から見た「同業他社」
・圧倒的差別化、ケーススタディ       　　他

★対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
　　
・同業他社との差別化が出来ず、悩んでいる方
・クーポン券や割引券では売上が伸びなくなってしまった
　お店の店長さん
・お客様の声を売上アップに生かせない方
・マーケティング部門の責任者の方、ご担当者の方
・サービスに関しての会社の方針が策定されていない
　企業経営者の方
・マーケティングとサービスの違いがはっきりとしない方
・お客様の期待を上回るサービスをしてみたい方

★セミナーを受けると、このような状態になります
　　
・お客様の感謝の声が確実に増えます。
・リピーターを増やす為の、ちょっとしたコツがつかめます。
・情報公開のツボがわかります。
・自分達にとって出しにくい情報も、自信を持ってお客様に
　お届け出来ます。
・リピートのしくみが腹に落ちてわかるようになります。
・切り捨てるべき顧客、切り捨ててはいけない顧客が選別
　できるようになります。

お申込はこちらからどうぞ。
　　↓　　　↓　　　↓
http://www.55service.com/seminar060802.html

------------------------------------------------
第１期 （２回）　『サービスが人を飛躍させる』セミナー

　お客様の声は、最強のマーケティング
　　～アンケートの読み方と生かし方、その実例を公開～

  http://www.55service.com/seminar060803.html

●開催日時　平成１８年８月３日(木) 　19:00～20:45
●講師　　　高萩徳宗
●場所 東京・銀座　東京都中小企業会館

●定員　２０名様　満席になり次第締め切らせて頂きます。
●受講費用（当日お支払下さい）　　

　　８，０００円（税込）　　一般
　　４，０００円（税込）　  サービス塾生
                    （ゴールド会員・基本会員）とその同伴の方
　　　　　　　　　　　　
　　当日受付にてお支払下さい。

●講座の内容　　

・あなたの会社のアンケート、生かせてますか
・良いアンケート、悪いアンケート
・なぜ、アンケートを売上アップに生かせないのか　　他

★対象者（こんな方にぴったりのセミナーです）
　　
・現場のクレームが減らなくてお困りの方
・クレームに関する適切な考え方が見出せない方
・アンケートが現場でうまく活用出来ていない方
・マーケティング部門の責任者の方、ご担当者の方
・サービスに関しての会社の方針が策定されていない
　企業経営者の方
・お客様の声を、サービスにしっかりと生かしたい方

★セミナーを受けると、このような状態になります
　　
・お客様の感謝の声が確実に増えます。
・スタッフのやる気が倍増します。
・お客様が自社のファンになり、リピートしてくれるように
　なります。
・サービスのセンスを更に磨くことが出来ます。
・“お客様の声”をサービスに反映させることの意味が
　ハッキリとわかります。
　

●講座でお話しする内容について

この講座は過去、当社セミナーにご参加頂いた事のある方、
または講師著書「サービスの教科書」をお読み頂いた方を
対象としております。

当社のセミナーへのご参加が初めての方も歓迎致しますが、
可能な限り「サービスの教科書」をお読みいただき、サービス
の基礎を御理解頂いた上での参加をお願い致します。

お申込はこちらからどうぞ。
　　↓　　　↓　　　↓
http://www.55service.com/seminar060803.html
-------------------------------------------------

今も強く印象に残っている、
昨年頂戴したメールをご紹介します。
--------------------------------------------------
＜メールここから＞
ご講演＆２次会、３次会お疲れ様でした。
そして、ありがとうございました。

ご講演では、サービス業としての視点で語っていただき、
受講者に少しでも役立ててもらおうという意図が感じられ
とても有用なセミナーになったのではないかと思います。

単にご自身の成功体験をお話しするセミナーが多い中、
もう一歩踏み込んで、受講者の事を配慮した話し方が
自然と出来てらっしゃるお姿から、日々のお仕事への
取り組み姿勢がうかがえました。

セミナーでは、私自身の仕事に置き換えて聞かせて
いただきましたが、

・値引きはしない

お話には、とても納得が行きました。

いろいろな場面でこのお話は語られるんですが、
いままで納得できるお話はありませんでした。
それは、語っている人が実践してないからです。
本の受け売りレベルで「付加価値をつければ」などと
出口のない議論が繰り返されていたような気がします。

考えている方向性は間違っていない事がわかり、勇気を
頂く事ができました。あとは日々実践していく事ですね。

突然の雪で足止めになられたご様子ですが、この体験を
ネタにお客さんを楽しませてくださいね。

また、お会いできる事を楽しみにしております。
＜メールここまで＞

・ＩＴ関連の会社を運営されているＩさんより頂きました。

-------------------------------------------------

Ｉさんを始め、講演を聴きに来て下さった大勢の方から、
お礼や感想のメールを、“具体的に”頂きました。

それも単に「良かった、感動した。」と言うどこかの国の
総理大臣のような感想ではなく、どのフレーズが明日からの
仕事の役に立つと感じたか、などを具体的におっしゃって
下さる方ばかりです。

聴きに来て下さっている方の意識の高さを改めて感じました。
ありがとうございました。

今日は、Ｉさんのメールをもとに、札幌講演でお話させて
頂いたことを、おさらいしてみましょう。

-------------------------------------------------
【お知らせ】
中谷さんのサービスに関する著書をまとめてご紹介して
います。こちらもあわせてご覧下さい。

●中谷彰宏さんの、サービス・顧客満足に関するお勧め本
　http://www.55service.com/book/index.html
-------------------------------------------------

●とことん、お客様の視点で考える

セミナーが流行っています。
お金儲けや集客のノウハウ、マーケッティングにＩＴ関係。
精神論や夢の実現の方法。

どのセミナーが良いか悪いか、は人それぞれです。
参加する側の意識が大切なことはもちろんです。

＞受講者に少しでも役立ててもらおうという意図が感じられ
＞とても有用なセミナーになったのではないかと思います。

「セミナー主催者」として、セミナーを開催する目的は何か。
答えはいたってシンプルです。

『参加された方が、どれだけお土産を持って帰れるか』です。

感覚としての満足も大切です。
「良かった。満足した。」の声は私たちの励みでもあります。

でも、私は皆さんが「明日からの自分の仕事や人生に役に
立つキーワードを持ち帰れるか。」に執着しています。

四国での仕事を終え、川之江からＪＲ四国の特急で岡山へ。
ここで新幹線に乗換えて新大阪へ向かいました。

本州と四国の間に掛かった立派な橋は、税金の無駄遣い
などと言う言われ方もしていますが、利便性は一気に
高まりました。

天候に左右される船と言う乗り物が唯一の交通手段で
あることで緊急医療が受けられないのではないか、
命が助からないのではないか、
そう言った不安は、島に住む方に共通した気持ちです。

ＪＲ四国の最新型特急は海の上を一気に走り抜けます。
岡山で１０分の乗り換え時間で、新幹線「のぞみ」に連絡します。

のぞみに乗るほど急ぐ旅ではないのですが、他に適当な
選択肢がありません。他の乗客は急ぐのか、
やはり選択肢がないのか、
平日の中途半端な時間にも関わらず満席でした。

本当に席がびっしり埋まっていてびっくりです。

岡山の駅では新幹線の乗り換え改札に「自動改札機」が
設置されています。
今ではごく当たり前の光景で驚く人もいません。

しかし、乗り換え連絡通路の途中に立ちはだかる、
いくつもの「看板」が気になりました。

その看板は動線を阻害する位置に目立つようにいくつも
置かれているのですが、そこには

「この先、自動改札。注意！」
「自動改札には裏の黒い切符だけを入れて下さい！」
「４枚まで入ります。５枚以上は有人の改札口へ！」

ご丁寧に「！」マークつきで乗客への指示が書かれていました。

しかし、そもそも自動改札は誰の為にあるのでしょう。
この機械が設置されて、利用者は何か得をしたのでしょうか。

不正乗車防止と言う、鉄道事業者側の都合であることは
間違いありません。

岡山駅（正確にはＪＲ西日本岡山駅）の責任者は根本的に
大きな勘違いをしています。

自分達の都合で設置した機械の利用方法が判らない乗客に
対して（ＪＲが）イラついているのが看板の文言から
私達に判ってしまっています。

想像するに、自動改札に慣れない乗客、主に高齢者や
地方から来た新幹線への乗車がそもそも不慣れな人たちが、
良く判らないまま自動改札を通過してしまい、
扉が閉まり警告音が鳴る事態が後を絶たないのでしょう。

一度に二人分の切符を入れてしまったり、
入れるべき切符を間違えてしまったり。

誰もが良くやってしまうことです。悪気はないにしても。

それを「注意！」とは一体何を考えているのでしょう。
少なくとも「お願い」なのではないでしょうか。

切符が４枚までしか入らないのもＪＲの都合。
裏が黒くない（磁気処理されていない）切符を田舎の駅で
未だに売っているのもＪＲの都合です。

皆さん、自分が買った切符の裏が黒いかどうかなんて
いちいち確認して電車に乗りますか？

こう言った「上からモノを見る姿勢」は他のサービスにも
如実に現れます。

動線を遮ぎる大きな看板が、視覚障害の方にとってどれだけ
危険な障害物であるかを想像する力はＪＲ西日本には
ないのでしょう。

それだけではなく、体や移動に制約がある人が鉄道に
乗ろうとする時に職員がみせる「面倒くささ」なども、
この看板と同じ企業文化からやってくるのではないでしょうか。

この会社が忘れているのは「安全」だけではない、と
関西に出張で来る度に悲しくなってしまいます。

企業が文化として、
働く人が志として持っていて欲しいもの。

もちろんこの会社にも素晴らしい職員の方がいることも
知っています。

しかし、企業の文化を変えるのがいかに難しいか、
企業文化は、経営トップの考え方ですべてが決まってしまう事実。

他山の石として、私達が学ぶ事は多いようです。

皆さんは、本を月に何冊ぐらい読まれますか。

数がおおけりゃ凄いってものでもないですが、
情報や思考のインプットツールとして、
読書は私にとって、重要な役割を担っています。

本を早く読む術があるそうで、すごいなあ、と
関心するのですが、私はマイペース派。

　食べるのも遅い。
　トイレも近い。
　本読むのも時間が掛かる。

上のふたつは、
私の仕事「添乗員」にとっては致命的なのです。

旅先で、お客様とご一緒していても、
たいてい、いちばん最後まで食べているのは私。

お客様を待たせる添乗員っていないでしょうね。
それでも、私はにっこりわらって「おかわり」
なんて茶碗を出します。

だって美味しいんですもん。

トイレもそうです。

私「こちらでトイレ休憩を、と思いますが
　　皆さまどうされますか～？」

お客様「無言」

私「では、こちらの休憩ストップは通過…
　　したいところですが、私がトイレに行きたいので
　　停まってもいいですか？」

こんな感じです(^O^)／

あれ、本題から外れました。
本を読む話でした。

最近読んだ本ですが、松山しんのすけさんのメルマガで
紹介されていた「奇跡の経営」。

ビジネス書は最近、ちょっと食傷気味なのですが、
松山さんの解説を読んで、さっそく注文。

サブタイトルは、
「一週間毎日が週末発想のススメ」

なんだ、それは。

少し前に流行ったプチとかセミとかではなさそう。
そして読み終わって、何を感じたか。

「これって、私の会社が目指している姿…。」

人それぞれ考え方はあると思いますが、
私はさみしがりやなので、人と繋がっていたいのです。
だから、リタイヤとか、晴耕雨読とかはムリ。

と言うより、今の仕事は天命天職だと信じているので
やめる理由などなにもないのですが、

●創業以来私が悩んでいたこと。

・満員電車はいやだ。
・定時出社、定時退社はいやだ。
・夜のほうが脳みその調子がいいぞ。
・気分にムラがあるから、ルーティーンの仕事は無理だ。
・平日、突然どこかに行きたくなる（動物占い＝ペガサス）

で、満員電車は嫌だったので、事務所は自宅から
徒歩圏内の場所に移してしまいました。
自分が会社をやっているとこれができるのです。

定時出社とか退社も、
当社はあってないようなものなので、
これもあまり問題ではありません。
（昼間、会社あてに電話が掛かって来るのが難点ですが）

朝、雨がひどく降っていると、スタッフに
「無理して会社こなくてもいいぞー」

カメハメハ大王みたいです。
だって、通勤で混んでいて、大雨で服もびしょびしょ。

そこまでして、今日絶対にやらなくちゃいけない仕事が
ありますか？

もちろんあったら来るのですが、なければこれだけＩＴが
発達した今日この頃、自宅でも出来る仕事が９９％だと、
私は思っています。

「奇跡の経営」にも書いてありましたが、

まあ、社長は好きにすれば良いのですが、
社員は引き続き混んでいる電車に乗ってくるのは、
やはり矛盾しています。

それで今、お客様に迷惑を掛けない状態で、

　サテライトオフィスが良いのか、
　オフィスなんてもしかしたらいらないのか、
　本社登記って何だ、

とか色々考えていたら、この本に出逢いました。

著者の会社、セコムじゃなくてセムコ（でしたね、松山さん！）
は製造業もやっていて、組み立てラインで働くスタッフも
自由に休みや出勤時間を決めるというのですから驚きです。

私は良くも悪くも、かなり世間様の常識からは逸脱した
ところで人生を送らせて頂いておりますが、
この奇跡の経営には驚愕しました。

いやあ、日本では１００年経っても現れないだろうなあ、
こんな会社。

私は創ります、だって「私はそうしたい」から。

ご興味ある方はご一読を。

「奇跡の経営」　リカルド・セムラー著
総合法令1,800円＋税
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/489346941X/qid=1146836297/sr=8-1/ref=sr_8_xs_ap_i1_xgl/503-3061658-2259155

私が運営する旅行会社が発信しているメールレターで
「老人ホームでの事件」について、お伝えしました。

このような話を世に問うのは旅行会社としては通常は
「越権行為」であり、問題そのものもアンタッチャブルです。

でも、あえて読者の皆さんに問いかけたところ、
大勢の方からさまざまなご意見を頂戴しました。

ちょっと長くなりますが、全文ご紹介させて頂きます。
ぜひ、皆さんのお立場で「サービス」の観点から
言える事をお考えになってみて下さい。

皆さまがご本人だったら。
皆さまがご家族だったら。
皆さまが施設職員だったら。
皆さまが施設経営者だったら。

どのような角度でも構いません。
ぜひご意見をお寄せ下さい。

---------------------------------------------------
●老人ホーム訪問記　外出不許可事件「初詣は駄目よ」

私の古くからの知人であり、当社のお客様でもある
７０才代のひとり暮らしの女性Ｉさん。

在宅での生活が不安と言うこともあり、昨年末、新しくできた
老人ホームに入居しました。

車イスで生活してはいるものの、杖歩行も可能で言語障害や
痴呆などもなく、ほぼ自立しているといえます。（要介護３）

食欲もあるのですが、何しろ旅行意欲がすごいのです。

電話で話をする度に
「私は旅行が生きがいなので、また連れて行ってください。」
と念を押されます。

シルクロードにも車イスで出かけた実績の持ち主です。

先日、久しぶりに電話をして「お正月だし初詣に行って、
美味しいそばでも食べに行きませんか？」と声を掛けたら
大喜び。

ところが2日前に本人から「初詣に行けなくなった」と
電話があったのです。

私 　　「どうしたのですか？具合が悪いのですか？」
Ｉさん「いや、元気なんだけど、老人ホームの外出許可が
        出ないの。」

私　　「外出許可？　どう言うことですか？」
Ｉさん「老人ホームの方が言うには高萩さんは家族ではないし、
　　　　知らない人がいきなり連れ出すと言われても、
　　　　万が一のことがあったら困る、と。」

私　　「万が一って事故ですか？それとも私が実は悪い人で、
　　　　騙してお金を取ったりするかもしれないからですか？」
Ｉさん「理由は教えてくれないので分からない。でも
　　　（老人ホームが）知らない人との外出は困るって。
　　　　こっちにも預かってる責任があるって。」

その後、老人ホームから私あてに
「どうしても出かけるのでしょうか？外出は遠慮して欲しい。」
と電話がありました。明らかに疑っている様子でした。

腑には落ちなかったものの、とりあえずお見舞いがてら
老人ホームにお邪魔すると元気なはずのＩさんがベッドに
寝ています。

私　　「あれ、どうしたのですか？具合が悪いのですか？」
Ｉさん「いや、老人ホームの職員の方に『寝ていてください』と
　　　　言われたのです。」

私　  「？？？」
Ｉさん「意味なく起きたり、車イスに腰掛けていると足がむくんで
　　　　しまいます。何も用事がないときは寝ていてください、
　　　　と看護婦さんに言われたの。歩き回っていると怒られ
　　　　ちゃうから。」

具体が悪くなるといけないからベッドに寝ている・・・。
私はその意味がすぐには理解できませんでした。

「私は旅行がしたいから病院ではなく老人ホームに
　入所したのに。
　病院の方が外出許可が簡単だったわ。」とＩさん。
　　
病院や老人ホームの運営方針をとやかく言う立場には
ありませんが、
私は「旅によるリハビリ効果」を信じて、旅の仕事を続けて
行きたいと思います。           (2002年1月12日メルマガより)

---------------------------------------------------

今から４年前の出来事でした。

Ｉさんはご自宅で一人暮らしをしていた時、
本当に良く出かけました。

「私はね、旅が生きがいなの。」
「忙しいからって私の事忘れないでね。
　３度の飯より旅が好きなの。」

そうおっしゃられるＩさんはいつも輝いていましたが、
施設に入所されてから急速に体が弱り、要介護度が上がり、
外出はまったく許可されず、

昨年、静かに息を引き取られました。

私は、バリアフリー旅行会社の限界を感じました。
いくら旅に出たいと口にされる方がいても、私達の会社だけ
では出来る事に限界があることを思い知らされました。

●思考停止からの脱却

この福祉施設が格段に悪い施設ではないのでしょう。
福祉には福祉の事情や都合があるのは承知しています。

　歩かれて怪我でもされたら家族から訴えられる。
　間違って騙されでもしたら、取り返しがつかない。

まったくその通りです。

福祉では、このように「思考停止」の状態になる事が
多いのです。

いや、恐らく無意識のうちに、そちらへお互いの思考を
誘導しているのだと思います。考えたくないから。

誤解をしないで頂きたいのですが、私は働いている人を
責める積りは毛頭ありません。

それに福祉の現状だけを批判しても、問題は解決しません。
批判だけなら誰でも出来ます。

特筆するべきは働いている方々。

本当に献身的に頑張っていらっしゃる。
とてもマネ出来るものではありません。

限られた人員で、限られた時間の中で、
あれだけの仕事をする。凄いことです。

しかし、生意気な事を言わせて頂ければ、
今の福祉サービスのあり方は、
“何かが”間違っていると感じます。

「自分の親を、自分の施設に入れたいですか」
「自分は将来、この施設に利用者として入りたいですか」

ある施設の理事長さんに伺った事があります。

理事長さんは「いや。」
そして、「あんた、何て質問するんだい」と言われました。

●旅することも、食べることも「生存権」

所得や地域格差に関係なく、高齢者が安心して最低限の
生活や生存権が守れること。これが基本中の基本です。

でも、しばられたり、玄関に鍵をかけられたりして過ごす
生存権ってなんなのでしょうか。

私はやっぱり「いくつになっても旅がしたい」と考えています。
だからこそ、今から、この現状をどうしたらいいのか。

私は福祉のプロではないので、どうしても解決策が
見出せません。

・玄関の鍵を開けて、車にはねられたら
　誰が責任取るのですか。
・洗濯はヘルパーがします。間違って洗剤を食べたら
　あなた責任取れますか。
・財布を持たせて、悪い人に騙されたらどうするんですか。
・転んで怪我されると大変だから、用事がないなら
　横になっていて下さい。

ん～、ダメです。やはり「仕方ない」では済ませたくない。
未来の入居予備軍としても、散歩くらい自由に行きたいです。

「あなた偉そうな事言うけど、代わりに責任取れるんですか」

ある施設長さんから、私が実際に言われたセリフです。
--------------------------------------------------

旅に出る自由、行かないと決める自由。
それも生存権だと思うのです。

バリアフリー旅行や外出支援に取り組まれる皆さんや、
福祉の世界でプロとして働く皆さん、
そして障害があるご本人やご家族にもお伺いしたいのです。

　どんなに受入態勢が整っても、
　どんなにバリアフリーが進んでも、
　どんなに社会の理解が進んでも、

施設から出られないのでは、どうにもならない。

最大のバリアは

「旅に行きたいと考える人に選択権がない」バリアです。

食事もそうですね。
「何を食べるか、自分で決められない人生」もどこかに
大きなバリアが立ちはだかっています。

ＧＷ前に、何だか難しい話をしてしまってすみません。

旅を楽しむ人をテレビで見ながら、行くチャンスさえ
提供されていない人が大勢いる事実を放置してしまっては、
バリアフリー旅行会社なんて偉そうに言えないなあ。

と、
事務所に貼ってあるＩさんと旅した時の写真を見ながら
思った次第です。

Ｉさん、天国で怒っていると思うんです。
「美味しいもの食べさせてってあれほど言ったのに。」と。

７０代の後半になってもグルメな方でした。
ステーキでもロブスターでも平気。

施設の単調な食事は辛かったと思います。

あちらの世界の事は判りません。でも皆さんには、
生きている間に、世界中を旅して欲しいと考えています。

それを応援する事が、旅を生業とするものの努めです。

福祉の現場で起きている

「こんなやり方は不本意だけど、
　現場ではどうすることも出来ない。」

状態を放置して置くのは、私達ひとりひとりにとっても
あるべき未来の姿ではありません。

プロが誇りを持って働いていらっしゃるフィールドに
口を挟むような形になり、不愉快な想いをされる方も
いらっしゃるかも知れません。

でも私は、入居者の方が心から、
「ここにいられて幸せな人生だよ。ありがとう」
と口にされる状態こそが、働く人の喜びに繋がると考えます。

　頂戴したコメントは、メルマガやＨＰなどに匿名で掲載
　させて頂く場合がございますので、予めご了承下さい。
　ご掲載を希望されない場合は、大変お手数ですが、
  その旨お書き添え頂ければ幸いです。
　皆さまのご意見、感想、体験談など、お待ちしています！

---------------------------------------------------
＜おまけ＞

●元気になれる「ベルテンポの旅」にご一緒しませんか？

　ベルテンポの今年の旅行＆イベントのご案内です。

【カナダ・プリンスエドワード島とナイアガラの旅】
　http://www.beltempo.jp/tour2006/canada.plan2006.html

　赤毛のアンのふるさと、プリンスエドワード島でゆったりと
　体を癒す旅。プリンスエドワード島で何と４泊します。
　トロントでは移民の歴史や文化を体感し、ナイアガラでは
　滝のすぐそばまで近づきます。

【あさま温泉・玉の湯へ】
　http://www.beltempo.jp/tour2006/tamanoyu.plan2006.html

　ご好評につき、まもなく締め切りになります。
　和室と和風ツインはご用意出来ます。
　渡来人祭りもエキサイティングですよ！

【太陽と闘牛とフラメンコ・スペイン・アンダルシア情熱の旅】
　http://www.beltempo.jp/tour2006/spain2006.7.11.html

　現在、現地旅行会社と打ち合わせ中です。
　すごい旅になりそうです。まさしく情熱の旅。
　詳しい情報が欲しい方はお気軽にご連絡下さい。

【バイククラッシャーズ～あの夏の風をもう一度～】
　http://www.beltempo.jp/tour2006/bike2006.html

　お体に障害があり、バイク免許の取得を諦めていた、
　と言う方からのエントリーも頂いています。
　ぜひ、このチャンスを生かして下さい。

【誰でも一度は登りたい、あの富士の山】
　http://www.beltempo.jp/tour2006/mt,fuji.html

　富士山の登山には、それなりの準備と心構えが必要です。
　恐れ入りますが、参加の条件として、
　基本的に、自力で登山下山が出来る方とさせて頂きます。
　誰も、あなたの事をおんぶできません。

【チームベルテンポ・ＪＡＬホノルルマラソン】
　http://www.beltempo.jp/tour2006/HNL.html

　自分の殻を破るきっかけを模索している方の
　参加を歓迎します。
　ひとつテーマを決めて、スタートラインにご一緒しましょう、

【サハリン・鉄道の旅】

　こちらも企画が始動しました。詳しくは追ってご案内します。

----------------------------------------------------
●セミナーのご案内です。

　自社のファンを増やすには
　～この指とまれビジネスの時代～
　http://www.55service.com/seminar06512.html

●開催日時　　平成１８年５月１２日(金) 　19：00～20：45　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
●講師：　高萩 徳宗　サービスが人を飛躍させる株式会社　　
　　　　　　　　　　　代表取締役　　　　　　　　　　　　　
●場所 　東京・銀座　東京都中小企業会館　９階

　世の中の多くの企業は、自社中心です。
　出来ません、無理です、仕方ありません、売り切れました、
　昔からそうなっているんです…。

　皆さんも消費者の立場で不愉快な想いをした
　経験はありませんか。

　これを松井証券の松井道夫社長は「天道説」と呼びます。
　企業が自社の都合で顧客を振り回している状態です。
　では、今はどんな時代なのか。

　「地動説」です。
　顧客の側にも多くの情報があり、その中から自分の
　考え方にあったサービスを“お客様自身が選ぶ”のです。

　企業は選ばれなければなりません。
　（行政も医療も福祉もです）
　企業が自らが指をたてて「この指にとまりませんか？」と
　呼びかける。
　
　その指にとまるかどうかは顧客が決めることなのです。
　私達はいかに選ばれるか、いかに指を立てるかが大切です。

　　自社のファンを増やすには
　～この指とまれビジネスの時代～
　http://www.55service.com/seminar06512.html

---------------------------------------------------

今日は開港以来、初の利用となる神戸空港から羽田へ。

飛行機の時間までかなりあるので、サウナでリラックス。
以前足を運んだ事のある、神戸サウナ＆スパへ。

ここは、ある意味、リッツカールトンよりサービスを
学ぶ上で参考になる事がたくさんあります。

リッツやディズニーは凄い。
しかし、リッツに社員全員を泊めたからと言って、
自社のサービスは良くなりません。

スタッフは、自分の「過去経験したことのない」サービスを
自分の体で消化することは出来ないからです。

自分が経営者だったら、
「リッツに学べ」と言うより、
「ご近所のパン屋さんや食堂にヒントはないか」と
伝えるでしょう。

理解できないことは実践できません。

そう言った意味でも、
ここ神戸のサウナ＆スパはなかなか良いですよ。

さてさて、フロントで見つけた表示にびっくり。

「神戸空港応援キャンペーン」なるものを実施しており、
当日利用する（した）人は無料！とのことでした。

ラッキー。
ありがたく「神戸空港開港の恩恵」を受けました。

夕方、ポートライナーで訪れた神戸空港。

あまりの小ささに驚きましたが、
見学客はすごいのに、待合ロビーはがらがら。
おまけに、飛行機が「空域に入る許可が出ない」とかで、
離陸できずに３０分近く待たされました。

神戸空港計画とは。
http://kazamidori.net/kaoru/kobe-airport/1.htm

神戸空港テイクオフ　安全を考える
http://blog.goo.ne.jp/flight2005/e/d24f51515a408fcaff44447a242bc52e

普通の人は、２回目は新幹線にするでしょうね。

出来ちゃったものは仕方ないのでしょうが、神戸市も大阪市の
二の舞でしょうか。

民間企業のように、目標数値が達成されなかった時に
誰が責任を取るか、コミットメントがなければ、このような
事態はこれからも続くでしょう。

建設会社のサービス担当アドバイザーをさせて頂いていますが、
この空港が出来る過程における「利権や私利私欲」と、
建設業界の現場で汗して働く人への意識を、私達は分けて
考えるべきです。

売れるサービスのしくみ応援塾のセミナー。

毎月１回、銀座で開催させて頂いております。
常連でご参加頂く方もいらっしゃいますし、
遠方で、またはご都合が合わずに、涙を飲んでパスして
いらっしゃる方も大勢いらっしゃると思います。

１３回以降のセミナーにつきまして、お問い合わせを頂戴して
おりましたが、今日、完成しました。
本当に遅くなってしまい、すみません。
http://www.beltempo.jp/okaimono


そして、１３回以降は「ＤＶＤ」でのご案内とさせて頂きますので
ご了承頂ければ幸いです。

塾生の方は、以下のとおりです。
奮ってお申込ください。

・ＶＩＰ会員の方

　…セミナーにご参加されていない回は、すべて『無料』で
　　　お届けします。すべての回でも結構です。
　　　（ご入会月以降のセミナービデオ・ＤＶＤが対象です）

　　　ご希望の回のＤＶＤ（１２回まではビデオ）をお買い物
　　　カゴでご指定ください。
　　　金額が表示されますが、そのまま送信をお願いします。

　　　メッセージ欄に、『ＶＩＰ会員』である旨、ご記入ください。
　　　折り返し、ご確認メールを差し上げます。

　　　ＶＩＰ会員の方は送料も無料とさせて頂きます。
　　　どうぞご利用ください。
　　　http://www.beltempo.jp/okaimono


・ゴールド会員の方

　　　…すべての回のセミナービデオ・ＤＶＤを『半額』でご提供します。

　　　ご希望の回のＤＶＤ（１２回まではビデオ）をお買い物
　　　カゴでご指定ください。
　　　金額が表示されますが、ご請求時に半額となります。
　　　送料は１発送につき、５００円です。
　　
　　　メッセージ欄に、『ゴールド会員』である旨、ご記入ください。
　　　折り返し、ご確認メールを差し上げます。

　　　http://www.beltempo.jp/okaimono

・基本会員の方

　　　…４月３０日まで、セミナービデオ・ＤＶＤを『半額』で
　　　　ご提供します。

　　　ご希望の回のＤＶＤ（１２回まではビデオ）をお買い物
　　　カゴでご指定ください。
　　　金額が表示されますが、ご請求時に半額となります。
　　　送料は１発送につき、５００円です。

　　　メッセージ欄に、『基本会員』である旨、ご記入ください。
　　　折り返し、ご確認メールを差し上げます。

　　　http://www.beltempo.jp/okaimono
　　　

サービスにしても、クレームの対応にしても、
『共感』というキーワードにこだわっています。

サービスが提供者側からの（良い、悪いに関わらず）押し付け
になってしまうのは、与える側の思い込みの怖さが見えにくい
からです。

先週ご取材を頂いていた日経ＭＪの記者の方が、とても
判り易い記事を書いて下さって、１７日の日経ＭＪに掲載されました。

ご覧になっていない方もいらっしゃると思いますので、
ホームページに先ほど記事をＵＰさせて頂きました。
よろしければご覧下さい。業種に関係なく適用できる事例だと思います。

・常連増やす共感の接客術（日経ＭＪ　３月１７日号）
　http://www.beltempo.jp/press/news060317.html

こんにちは、高萩徳宗です。

クレームを学ぶセミナーを水曜日に開催させて頂きました。
遠路からご参加頂いた方もいらっしゃって、感激です(^_^)/~

いつもご参加頂いている方は、会場が大きすぎて戸惑われた
かも知れません。
ブレーンストーミングセミナーも開催します、お楽しみに。

今回、初めて私のセミナーにご参加頂いた皆様、いかが
でしたでしょうか。
アンケートに書ききれなかった点がありましたら、
ぜひ、メール等で感想をお知らせ頂ければ幸いです。

クレームに関するセミナーでしたので、ご参加頂いた皆様
から頂戴したコメント、アドバイスの中で「ご意見・ご助言など」
をＨＰに掲載させて頂きました。

頂戴したご意見を次回から反映させ、より良いセミナーに
なるよう頑張ります。アドバイスをありがとうございました。

来月のセミナーのご案内のページに「皆様の声」から主な
ものを掲載させて頂いております。どうぞご覧下さい。

　「笑顔で仕事をしていますか？」
　～誰もが知っておくべき、本当に大切な仕事のヒント～
　http://www.55service.com/seminar060414.html

---------------------------------------------------

今日はセミナーにご参加頂けなかった方の為に、
セミナーでお話したポイントの一部を整理し、ご紹介します。

ご参加頂いた皆様は、一緒に復習してみましょう。

＜クレームに対応する為の、大切なキーワード＞　

★クレームに対応する理由は、
　「もう一度、買ってもらうため」です。
　　決してその場を収める事が「目的」ではありません。

１　クレームは「困惑の気持ち」と「損害回復をしたい気持ち」、
　　その他に「もう一度買おうとしている気持ち」から来ます。

２　クレームを口にする理由には「心の痛みを判ってほしい」
　　「同じ損害を以後、出したくない」「単なる事実の指摘」が
　　あります。

３　不満を持つお客様は「無関心」「悪い口コミ」
　　「スタッフを疲弊させる言動」などの行動を取ります。

４　お客様には「苦情を言う」、「何も言わずに立ち去る」と言う、
　　ふたつの選択があります。

５　私達には、お客様を「受け入れる」、「拒絶する」と言う、
　　ふたつの選択があります。

６　苦情大歓迎システムは、究極のマーケットリサーチ。